เจาะกลยุทธ์ของอุตสาหกรรมเครื่องสำอาง ในการใช้ระบบ QR Code ป้องกันสินค้าปลอม และเก็บข้อมูล Big Data ของลูกค้าเพื่อประโยชน์ในด้านการตลาด
ลูกค้าที่อนุญาตให้ Birth Note นำข้อมูลมาใช้ทำ Case Study ท่านนี้เป็นบริษัทผลิตเครื่องสำอางแห่งหนึ่งซึ่งตั้งอยู่ที่กรุงเทพมหานคร ดำเนินการผลิตเครื่องสำอางสำหรับผิวหน้า ไม่ว่าจะเป็นเซรั่มบำรุงผิวหน้า ครีมทาหน้า โฟมล้างหน้า มาสก์หน้า ฯลฯ มีการทำการตลาดออนไลน์ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ค และผ่านตัวแทนตามจังหวัดต่าง ๆ โดยกิจการก็เหมือนจะดำเนินไปได้ด้วยดี จนกระทั่งบริษัทฯ ประสบปัญหาเรื่องสินค้าถูกปลอมแปลงอยู่บ่อยครั้ง เนื่องจากฉลากและบรรจุภัณฑ์มีลวดลายที่ง่ายต่อการปลอมแปลง
คุณเอ (ชื่อสมมุติ) ซึ่งเป็นผู้บริหารของบริษัทแห่งนี้จึงคิดที่จะทำบรรจุภัณฑ์ที่ยากต่อการปลอมแปลง โดยทำตัวหนังสือนูนที่ตัวกระปุกครีมเป็นรูปชื่อของแบรนด์เครื่องสำอาง แต่การเปลี่ยนรูปแบบของบรรจุภัณฑ์นี้ก็มีค่าใช้จ่ายที่สูงพอสมควร เนื่องจากต้นทุนการผลิตกระปุกที่มีตัวอักษรนูนขึ้นมานั้นสูงเกินไป คุณเอเลยพิจารณาไม่ใช้วิธีนี้ในการต่อสู้กับสินค้าปลอมแปลง
จากนั้นไม่นาน คุณเอเห็นว่ามีสติ๊กเกอร์โฮโลแกรม (Hologram) ซึ่งเป็นสติ๊กเกอร์ 3 มิติ ติดลงบนบรรจุภัณฑ์โดยตรง ซึ่งสติ๊กเกอร์โฮโลแกรมนั้นก็สามารถทำให้ผู้ซื้อสินค้าสามารถสังเกตความแตกต่างได้พอสมควร คุณเอก็เลยทดลองใช้วิธีนี้ในการป้องกันสินค้าปลอมแปลงเรื่อยมา
ต่อมา บริษัทฯ พบว่ายอดขายของไตรมาสล่าสุดลดลงไปกว่า 40% คุณเอจึงเรียกหัวหน้าของแต่ละแผนกเข้าประชุมหารึอเพื่อ brainstorm ว่าปัญหาที่ทำให้ยอดขายตกนั้นคืออะไรแล้วต้องแก้ไขยังไง
หลังจากที่ประชุมปรึกษาหารือกันแล้ว พบว่าสาเหตุที่ทำให้ยอดขายลดลงไปถึง 40% มาจากปัญหาหลัก ๆ ดังนี้
สาเหตุที่ทำให้ยอดขายลดลง
สินค้าถูกปลอมแปลง
เนื่องจากสติ๊กเกอร์โฮโลแกรมที่สั่งให้โรงงานผลิตเพื่อแปะลงบนผลิตภัณฑ์นั้นถูกปลอมแปลงขึ้นมาจากผู้ละเมิดทรัพย์สินทางปัญญา ทำให้สติ๊กเกอร์โฮโลแกรมนั้นไม่สามารถป้องกันการปลอมแปลงสินค้าได้อีกต่อไป
ไม่สามารถอธิบายให้ลูกค้าสังเกตสินค้าของปลอม
ทางบริษัทฯ ไม่มีการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจในเรื่องของการสังเกตว่าสินค้าตัวไหนเป็นสินค้าจริงหรือปลอม โดยเพียงคิดว่าการติดสติ๊กเกอร์โฮโลแกรมแล้วลูกค้าจะเชื่อว่าเป็นสินค้าจริง
ผู้รับจ้างผลิต แอบผลิตสินค้าเกินจำนวน
ตามปกติแล้ว ทางบริษัทฯ ได้ว่าจ้างให้โรงงานผลิตสินค้า ทำการผลิตตามออร์เดอร์ที่สั่งไว้ แต่ปรากฏว่าฝ่ายผลิตสินค้ามีการแอบผลิตเกินจำนวนที่สั่งไว้แล้วมีการแอบนำสินค้าไปปล่อยขายในช่องทางต่าง ๆ ล่าสุดได้พบว่ามีการผลิตสินค้าเกินถึง 5,000 ชิ้น ทำให้มีสินค้าในท้องตลาดมากเกินไป และมีการช่วงชิงส่วนแบ่งของยอดขายจริงจากบริษัทฯ ไปถึง 1.7 ล้านบาท
ทำการตลาดไม่ตรงจุด ไม่รู้ว่าลูกค้าจริง ๆ คือใคร
เนื่องจากบริษัทฯ ทำการตลาดโดยการโฆษณาผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ค และจำหน่ายสินค้าผ่านตัวแทนต่าง ๆ ทำให้บริษัทแทบจะไม่รู้เลยว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปจริง ๆ แล้วคือใคร ช่วงอายุเท่าไหร่ อยู่พื้นที่ไหนบ้าง ทำให้บริษัทผลิตสินค้าแบบเดิม ๆ โดยไม่มีการคำนึงถึงความต้องการที่แท้จริงจากลูกค้า
ตัวแทนจำหน่ายขายตัดราคาและข้ามเขต
ทางบริษัทฯ ได้มีการจำหน่ายสินค้าผ่านตัวแทนต่าง ๆ ในจังหวัดหลัก ๆ ของไทย ซึ่งมีการแบ่งเขตของการทำการตลาดโดยแบ่งตามพื้นที่ ต่อมาเพิ่งมีการค้นพบว่ามีการขายข้ามเขตเกิดขึ้น หนึ่งในนั้นคือตัวแทนเขตนครราชสีมา ได้นำสินค้าไปขายในเขตอุดรธานีเนื่องจากมีญาติอยู่ที่นั่น ซึ่งในเขตอุดรธานีก็มีตัวแทนอยู่แล้ว ทำให้มีการแย่งชิงลูกค้าในเขตอุดรธานี และยิ่งไปกว่านั้นก็คือการขายตัดราคากันเอง ทำให้บริษัทฯ ต้องทำการเจรจากับทั้งสองฝ่ายให้อยู่ในกรอบที่ตั้งไว้
เมื่อทางทีมงานของเบิร์ธโน๊ตได้รับทราบปัญหาเหล่านี้จากคุณเอ จึงพัฒนาระบบ QR Code กันปลอมและระบบเก็บข้อมูลลูกค้า ที่สามารถแก้ไขปัญหาของบริษัทฯ ได้ทุกข้อและยังมีการเพิ่ม Feature บางอย่างทำให้ทั้งบริษัทฯ และลูกค้าของบริษัทฯ เองมีความสะดวกในการใช้งานเพิ่มขึ้น โดย Solution ที่เราพัฒนาขึ้นมาคือ
01
พิมพ์สติ๊กเกอร์ QR Code กันปลอม
สติ๊กเกอร์ QR Code กันปลอม เป็นสติ๊กเกอร์ที่ไม่เหมือนกันเลยสักดวง ผลิตมาโดยเฉพาะสำหรับสินค้าทุก ๆ ชิ้น โดย 1 ชิ้นจะมี 1 รหัสที่ไม่ซ้ำกัน เมื่อบริษัทฯ นำสติกเกอร์ QR Code ไปติดบนสินค้าแล้วก็ทำการประชาสัมพันธ์แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าจริงต้องมีสติ๊กเกอร์ QR Code ตัวนี้เท่านั้น
02
ลูกค้าสามารถตรวจสอบสินค้าจริงหรือปลอมได้อย่างง่ายดาย
โดยลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปแล้วสามารถตรวจเช็คสินค้าได้ด้วยมือถือสมาร์ทโฟน โดยขูดสติ๊กเกอร์แล้วสแกน QR Code เพื่อตรวจสอบ เมื่อทำการสแกนซ้ำ ระบบจะแจ้งเตือนว่ามีการสแกนไปแล้ว ทำให้มั่นใจได้ว่าไม่มีการนำ QR Code ตัวนี้ไปใช้ต่อเพื่อทำการปลอมแปลงสินค้าอีกต่อไป
03
ใช้ฟีเจอร์ชิงรางวัล (Lucky Draw)
โดยมีการจับรางวัลชิงมือถือสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่และของรางวัลอื่น ๆ อีกมากมาย เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าที่สแกนเข้ามาทำการกรอกข้อมูลส่วนตัวต่าง ๆ เช่น เพศ อายุ ช่องทางที่ทำให้รู้จักสินค้า สถานที่ที่ซื้อสินค้ามา และทำแบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้สินค้าและสิ่งที่ควรปรับปรุงเพิ่มเติม
04
ใช้ฟีเจอร์สะสมแต้ม (Loyalty Program)
โดยกำหนดให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้า 1 ชิ้นมีแต้มสะสมในจำนวนต่าง ๆ ขึ้นอยู่กับชนิดและราคาของสินค้า เช่นครีมทาหน้ามี 10 แต้ม มาสก์หน้ามี 20 แต้ม ส่วนเซรั่มมี 30 แต้ม เมื่อสะสมครบ 100 แต้มก็จะสามารถแลกครีมทาผิวได้ 1 กระปุก เป็นต้น ซึ่งทำให้บริษัทฯ สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ และยังทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าที่ได้ใช้สินค้าแบรนด์นี้
05
ใช้ระบบติดตามตัวแทน (Dealer Tracking)
ใช้ระบบติดตามตัวแทนเพื่อทำการ track ว่าสินค้าหรือกล่องบรรจุสินค้านั้น ๆ มาจากตัวแทนเจ้าไหน
06
ทำการวิเคราะห์ข้อมูล Big Data ของลูกค้า
วิเคราะห์ข้อมูลโดยนำข้อมูลลูกค้าที่สแกน QR เข้ามาในระบบหลังบ้านมาต่อยอดทางการตลาดออนไลน์ หนึ่งในตัวอย่างที่สำคัญคือการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ซื้อครีมทาหน้า แล้วนำข้อมูลส่วนนี้ไปยิงโฆษณาออนไลน์เกี่ยวกับเซรั่มซึ่งมีราคาสูงกว่าให้แก่กลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ พร้อมเสนอโปรโมชั่นต่าง ๆ
จากการทดลองใช้ระบบ QR Code ของเบิร์ธโน๊ต ปรากฏว่าปัญหาต่าง ๆ ที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นได้ถูกแก้ไขและทำให้บริษัทฯ ได้ประโยชน์มากมายหลายด้านดังนี้
ผลที่ได้รับจากการใช้ระบบ QR Code ของเบิร์ธโน๊ต
ลดจำนวนสินค้าปลอมในท้องตลาด
เนื่องจาก QR Code ของเบิร์ธโน๊ตเป็นแบบ 1 ต่อ 1 ไม่สามารถปลอมแปลงได้ ทำให้คนที่ปลอมแปลงสินค้าไม่สามารถขายสินค้าที่เป็นของปลอมได้เหมือนเดิม ทำให้ยกเลิกการปลอมโดยปริยาย
ลูกค้าสังเกตสินค้าของจริงได้อย่างง่ายดาย
ด้วยสติ๊กเกอร์ QR Code ที่ไม่เหมือนใครและมีการออกแบบให้ตรงกับ CI ของแบรนด์ ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจที่จะซื้อสินค้าไปทดลองใช้ หรือถ้าเป็นลูกค้าเดิมก็มั่นใจได้ว่าสินค้าเป็นของจริงแน่นอน
โรงงานผู้รับจ้างผลิตสินค้าไม่สามารถที่จะนำสินค้าออกไปขายได้
เนื่องจากสติ๊กเกอร์ QR Code ของเบิร์ธโน๊ตนั้นมีจำนวนที่แน่นอน หากเกิดมีการผลิตเกินจำนวนที่สั่งไว้แล้วนำไปขายต่อ ก็ยังเป็นสินค้าปลอมอยู่ดี เนื่องจากไม่มีสติ๊กเกอร์ QR Code ของเบิร์ธโน๊ต
เก็บข้อมูลลูกค้าด้วยฟีเจอร์ชิงรางวัล (Lucky Draw) ของเบิร์ธโน๊ต
ฟีเจอร์ชิงรางวัลเป็นที่ดึงดูดให้ลูกค้าสแกน QR Code เข้ามาเพื่อชิงรางวัล โดยตอบคำถามต่าง ๆ ที่ทางบริษัทฯ ตั้งไว้ โดยลูกค้าที่สแกนเข้ามามีจำนวนกว่า 5,000 คน ใน 3 เดือนแรกที่วางขายสินค้าที่ติดสติ๊กเกอร์ QR Code ของเบิร์ธโน๊ต ทำให้บริษัทฯ สามารถนำข้อมูลจากกลุ่มลูกค้านี้ ไปเป็นข้อมูลตัวอย่างในการไปวิเคราะห์การตลาดได้
ต่อยอดทางการตลาดด้วยข้อมูล Big Data จากลูกค้า
เนื่องจากระบบของเบิร์ธโน๊ตนั้นสามารถระบุตำแหน่งของลูกค้าได้แม่นยำในระดับความผิดพลาดประมาณ 3 เมตร ทำให้ทางบริษัทฯ รู้ ตำแหน่งที่ตั้งที่แท้จริงของลูกค้า จึงสามารถรู้การกระจายของสินค้าแต่ละท้องที่ได้ ทำให้สามารถทำโปรโมชั่น และสื่อโฆษณาได้ถูกแบบเช่น ทำเพื่อสร้างการรับรู้ในแบรนด์ (Brand Awareness), ทำเพื่อดึงลูกค้าใหม่, ทำเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าและกระตุ้นการซื้อสินค้า ด้วย Solution เหล่านี้ บริษัทสามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่และยอดขายได้เป็นจำนวนมาก
แก้ปัญหาเรื่องการขายข้ามเขต
บริษัทฯ สามารถ track ตัวแทนจำหน่ายที่อยู่ตามจังหวัดต่าง ๆ ว่าตัวแทนเหล่านี้สั่งสินค้าชิ้นไหนไปบ้างและสถานที่ตั้งตรงกับที่ลูกค้าสแกนมาหรือไม่ ทำให้บริษัทสามารถแก้ปัญหาเรื่องการขายข้ามเขตได้
เพิ่มตัวแทนจำหน่ายไปยังต่างประเทศได้สำเร็จ
บริษัทฯ พบว่ามีลูกค้าจำนวนหนึ่งสแกน QR Code เข้ามาจากเวียงจันทร์ สืบสาวราวเรื่องจนทราบว่ามีการหิ้วสินค้าไปขายที่เวียงจันทร์ ประเทศลาว โดยเน็ตไอดอลเจ้าหนึ่ง ทำให้บริษัทได้ทำการตัดสินใจเพิ่มตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการที่เวียงจันทร์ ทำให้ขยายฐานลูกค้าไปที่ประเทศลาวได้สำเร็จ
สรุปทั้งหมด
สินค้าปลอมเป็นสาเหตุให้รายได้ของบริษัทฯ ลดลงเป็นอย่างมาก อีกทั้งยังทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจในแบรนด์สินค้า เนื่องจากว่าซื้อสินค้าที่ปลอมแปลงไปแล้วไม่ได้สินค้าที่มีคุณภาพเหมือนของจริง หลังจากที่เบิร์ธโน๊ตได้แก้ปัญหาในส่วนนี้ได้ก็สามารถทำให้รายได้ของบริษัทเพิ่มขึ้นจากเดิม นอกจากนั้นฝ่ายการตลาดยังได้ใช้ประโยชน์จาก Big Data ของลูกค้าในการต่อยอดทางการตลาด เช่นการยิงโฆษณาออนไลน์ไปยังกลุ่มลูกค้าโดยตรง การจัดกิจกรรมชิงโชคเพื่อให้ลูกค้าได้ร่วมสนุกและกระตุ้นยอดขาย การสะสมแต้มแลกของรางวัลเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า การ cross-selling โดยการเสนอสินค้าชนิดอื่นที่อยู่ในแบรนด์ในราคาโปรโมชั่น เป็นต้น นอกจากนั้น บริษัทฯ ยังสามารถ track ตัวแทนจำหน่ายที่อยู่ตามจังหวัดต่าง ๆ ว่าตัวแทนเหล่านี้สั่งสินค้าชิ้นไหนไปบ้างและสถานที่ตั้งตรงกับที่ลูกค้าสแกนมาหรือไม่
หากท่านสนใจปรึกษาทีมงานของเรา สามารถติดต่อ 099-564-5947, 096-142-9547 หรืออีเมล sales@birthnote.co เพื่อให้ทีมงานติดต่อกลับได้เลย
Birth Note ผู้นำด้านเทคโนโลยีและใช้ Big Data เพื่อขยายธุรกิจของคุณ
เรื่องราวของความสำเร็จ
